Um caso pra chamar de meu.


Olá leitores do Versátil, há muito tempo não escrevo aqui, mas sempre que possível tentarei dedicar-me ao blog que foi/é tão bacana para nossa equipe -enquanto estudantes e futuros profissionais da comunicação.

Gostaria de compartilhar duas situações que vivenciei nesses últimos dias. Dois cases vistos pelo prisma do consumidor e espectador. O primeiro é sobre o atendimento do banco Itaú e o segundo sobre a cerimônia de encerramento das oficinas Xikelela em Guarulhos, um caso de mídias digitais e o outro de cerimonial, vou dividi-los em dois posts para não misturar assuntos.

Vamos lá. Nessa semana recebi uma carta “convocação” do banco Itaú. No dia seguinte fui à agência verificar o problema, tive complicações, digamos que “investi” um certo tempo (que não está sobrando) nessa ocasião. Com o meu caso sem solução realizei um atendimento telefônico, anotei protocolos e tive que ligar mais de uma vez e também não tive soluções ou explicações cabíveis. Com o meu humor um pouco alterado fui extravasar no SAC 2.0 – o twitter.

Algumas horas depois recebi o seguinte tuite: “@tais_so Olá Taís. Podemos ajudar você de alguma forma? e o segundo: “@tais_so Taís, por favor, envie seu CPF e telefone com DDD por Direct Message para que possamos te ajudar.” – ambos do perfil @Itau30Horas.

Passei os dados e minutos depois recebi uma ligação do setor de comunicação institucional do banco, questionaram o meu problema com a promessa que retornariam no mesmo dia. Um pouco mais tarde o gerente da minha agência ligou e explicou o procedimento. E ainda, pela noite, por volta das 20 horas o setor de comunicação institucional me ligou novamente para confirmar a ocorrência e explicar os procedimentos tomados pelo banco.

O meu problema só foi (parcialmente) resolvido depois de algumas idas (e mais algumas horas “investidas”) na agência, mas de imediato a ferramenta de comunicação mais eficiente/presente foi o SAC 2.0 – twitter. Vale citar, apesar das dores de cabeça o atendimento Itaú é muito bom, tanto na agência, telefone e via mídias sociais digitais.

Se as mídias digitais vão resolver todos os problemas da humanidade? Não sei. Se as mídias digitais vão substituir os SACs tradicionais? Também não sei. Alias, tal cenário muda tão constantemente que é difícil fazer uma afirmação precisa, mas vale dizer – a comunicação e o relacionamento com o público consumidor mudou/muda e se as organizações não são capazes de perceber e seguir as tendências ficarão para traz nesse processo de evolução.

Enfim, esse é um caso pra chamar de meu. Sobre a cerimônia do Xikelela partilho no próximo post.

@tais_so

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5 pensamentos sobre “Um caso pra chamar de meu.

  1. Será legal se o Twitter funcionar como mais uma possibilidade de SAC.

  2. Pingback: Um caso pra chamar de meu. « Versátil RP | Midia Social

  3. Tive algo parecido com a vivo, reclamei no twitter, mas a empresa não solucionou o problema e nem entrou em contato…
    Apenas passou a me seguir…

    Ainda bem que no final tudo se resolveu…

    Ainda acho que o twitter tem seu potêncial pouco explorado pelas empresas.

    @robsonrp

  4. Pingback: O cerimonial público dos olho de quem participa. « Versátil RP

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