SAC 2.0 e a terceirização do social media

1305806_27179143O SAC tradicional como conhecíamos até pouco tempo alterou-se significantemente nos últimos anos. As redes sociais trouxeram novas possibilidades e uma maneira de intensificar o relacionamento entre consumidores e empresas. O Reclame Aqui é um dos grandes exemplos de como a internet configurou-se como um espaço importantíssimo para as discussões envolvendo relações de consumo.

SAC 2.0 é um conceito novo, mas que veio para ficar. Entende-se como SAC 2.0 como o atendimento de clientes através das plataformas digitais. Atualmente, destaca-se as redes sociais, como Twitter e Facebook, no entanto, a área irá crescer cada vez mais, conforme a evolução e do modo como nos relacionamos cada vez mais virtualmente.

É importante ter em mente que o SAC 2.0 não substituiu o SAC tradicional e creio que esteja longe que isso aconteça. Percebo que grande parte dos consumidores utiliza o SAC 2.0 funciona como uma complementação do SAC tradicional, isto é, primeiramente fazem contato através dos meios tradicionais. Não tendo o retorno esperado, partem para as redes sociais. Isso, é claro, varia de pessoa para pessoa.

A área de relações públicas encontra nele uma oportunidade única para atuação estratégica. Você já parou para pensar?

O perigo da terceirização das redes sociais de uma empresa

Na era das redes sociais, toda empresa quer estar online, engajar, ser lembrado, ser curtido, compartilhado e ainda vender mais. Mas a pergunta que fica é: quem deve ser responsável pela presença digital da organização?

Há uma tendência em  “terceirizar” o serviço de social media, principalmente entre as empresas de grande porte. Em vez de possuir um funcionário próprio cuidando da área, há a escolha em terceirizar o serviço com um free lancer ou uma agência especializada.

As vantagens? A garantia de um serviço de qualidade e focado nos resultados que a organização espera, seja fortalecimento de sua imagem diante dos públicos de interesse, seja maior engajamento ou qualquer outro.

As desvantagens? O mais lembrado normalmente é o preço elevado cobrado pelas agências especializadas. Para mim, entretanto, é a falta de conhecimento da agência em relação aos processos, aos produtos, aos valores da empresa. Vejo inúmeros casos em que o cliente faz uma pergunta qualquer para a marca e… ou a resposta demora dias, ou ela simplesmente não é dada, ou ainda gera uma crise de imagem para a marca.

Ao receber um elogio, uma sugestão, uma dúvida, uma crítica, um pedido, a agência deverá responder o mais rápido possível, afinal a agilidade na comunicação é uma das premissas das redes sociais, certo? Mas como fazer isso se o conhecimento dela sobre a empresa que está atendendo é mínimo? A agência, assim, fica dependente de algum contato da empresa para qualquer questão mais complexa… E quando o assunto for mais sério? E quando configurar uma pré-crise? Fica lançado o questionamento!

Um case para relembrar…

Todos esses casos fizeram me lembrar do centro de monitoramento digital da Nestlé, divulgado intensivamente no fim do ano passado. Uma equipe própria, dentro da própria empresa, antenada a tudo o que acontece no mundo virtual com suas marcas. Parece impossível, mas não é! A divulgação que, até então, foi inédita, não se aprofundou nas estratégias da empresa, mas analisando o que foi divulgado, percebemos um planejamento integrado. O centro é responsável, entre outras funções, pelo SAC 2.0, publicidade online, controle de danos (gerenciamento de crises no âmbito digital), observação de tendências, entre outros.

Não lembra? Clique aqui e relembre!

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