E agora RP? ( Caso Dicico)

dicicoNuma bela tarde enquanto estava on line (e que já tinha visto alguns amigos compartilhando um vídeo com o sugestivo título “Solucionou? Não! Mas estou satisfeito. Dia #fúria Dicico”) eis que alguém me chama no chat com a pergunta “e agora RP? A Dicico ainda não se pronunciou sobre o vídeo que já tem mais de 130 mil visualizações”.

 Rodrigo Ciríaco (autor do vídeo) fez a compra de alguns materiais na loja no dia 17/06 com entrega prevista para seis dias úteis.

No dia 24 (quando vencia o prazo para entrega) ele ligou para a loja para saber se seria entregue e foi informado que tentaram entregar no sábado dia 22, como não havia ninguém no local o material retornou para a loja com a nova promessa de entregar entre 26 e 27. Rodrigo reiterou que constava na nota fiscal que a entrega não seria feita no final de semana, mas o gerente foi irredutível. Devido a isso, o cliente foi até a loja no mesmo dia para esclarecer a situação e conseguiu um novo prazo para entrega no dia seguinte.

Na terça feira, 25/6, a loja contatou Rodrigo por duas vezes (na primeira para confirmar a entrega e na segunda para dizer que houve um problema com o carro e que a entrega seria feita na quarta pela manhã).

Na quarta feira, 26/6, não houve a entrega e o cliente voltou à loja pela segunda vez e foi informado que não tinham a mercadoria (mesmo constando como disponível na nota fiscal e com a confirmação da entrega na quarta além de terem tentado entregar no sábado anterior) e saiu da loja sem nenhum acordo.

Retornou à loja no dia 27 pela manhã para tentar resolver propondo que ele mesmo iria verificar em outra loja se tinha os materiais para que a Dicico comprasse e entregasse (eles disseram que não poderiam fazer isso e propuseram para que o Rodrigo fizesse a compra em outra loja para que a Dicico entregasse e faria o ressarcimento – inclusive da mão de obra – no período da tarde). Como Rodrigo não poderia comparecer no mesmo dia foi avisado que ele pegaria o ressarcimento no dia seguinte e a loja faria a entrega na mesma sexta pela manhã.

A entrega foi feita na sexta às 15h e, após a confirmação da entrega, o cliente compareceu à loja para o ressarcimento. O gerente da loja disse que não poderia fazer o ressarcimento em no ato, pois não era procedimento da loja, que iria enviar o caso para a matriz e que seria feito entre 15 e 20 dias. Essa foi a gota que transbordou um balde já bem cheio de revoltas e humilhações e que culminou no vídeo que tem quase um milhão e trezentas mil visualizações até o fechamento desse post.

 Veja a nota enviada pela Assessoria de Imprensa da Dicico:

 Em resposta ao vídeo publicado pelo Sr. Rodrigo Ciríaco, a Dicico informa que não há produto em pendência de entrega com o consumidor. Na verdade, o que havia era um acordo, que ocorreu de forma tranqüila e amigável, de ressarcimento do valor de R$ 600,00 que a Dicico já tinha se comprometido a reembolsar. No transcorrer do período para o depósito, a empresa foi surpreendida pela atitude demonstrada no vídeo. A Dicico lamenta profundamente a atitude do consumidor e esclarece que já tomou todas as ações cabíveis junto ao seu departamento jurídico e vai se reservar ao direito de responder em juízo. A companhia já entrou também com um pedido para a retirada do vídeo da internet. A Dicico enfatiza seu respeito pelos consumidores e o compromisso com o melhor atendimento e satisfação de todos os seus clientes, princípio que rege as ações da companhia ao longo de 95 anos de história e está no dia a dia de suas 58 lojas.

 Rodrigo Ciríaco fez mais um vídeo de esclarecimento sobre a versão dele e que continua indo de encontro à versão da Dicico escrita em nota.

 Voltando à pergunta que me foi feita: e agora RP?

 Agora? AGORA? O que vai interferir nas operações de vendas e pós-vendas da Dicico? Será que vão usar esse fato como lição para melhorias no atendimento? E com a imagem de empresa sólida há 95 anos no mercado, perdeu credibilidade? E a concorrência vai poder fazer uma limonada com o limão alheio e usar para o bem ao invés de espremer nos olhos dos clientes e funcionários? Promotoria Pública, PROCON, Polícia, Governos ou algum outro órgão ou instituição pública para defender ou investigar? Até quando as empresas vão terceirizar a comunicação nas mãos de agências que não tem todo esse tempo de existência, ou informações suficientes sobre esses pequenos incidentes, ou ainda know how no ramo de atuação de seu cliente?

 Só consigo pensar nas inúmeras outras perguntas que rodeiam as cabeças das pessoas que, em algum momento também se sentiram impotentes, lesadas e humilhadas diante de um CNPJ frio e sem rosto. Uma empresa ali que primou mais por ocultar um escândalo ou outra acolá que preferiu pagar mesmo alguns (muitos) processos já que, financeiramente, não afetou em nada.

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Um pensamento sobre “E agora RP? ( Caso Dicico)

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