O atendimento ao cliente na construção de relacionamentos sólidos

Vejo que atualmente a maioria das empresas investe muito em publicidade massiva. Isso pode ser ratificado de acordo com os dados do Monitor Evolution, um serviço do IBOPE Mídia que permite avaliar o investimento publicitário e acompanhar a estratégia de comunicação no Brasil.

Segundo a última pesquisa, divulgada em 2012, os investimentos publicitários apresentaram crescimento de 16% em 2011 (em relação à 2010), atingindo 88,3 bilhões de reais. Este índice de crescimento é altíssimo, visto que o mesmo estudo apontou uma movimentação de R$ 76,2 bilhões em 2010, 19% a mais que no ano de 2009. Ou seja, em menos de dois anos o mercado publicitário cresceu aproximadamente 30%, quase R$ 27 bilhões.

Ao analisar esses valores pela primeira vez, me surgiram algumas perguntas: será que as empresas estariam investindo mais para conseguir novos clientes do que recompensar os atuais? E quais seriam as políticas que elas empregam para manter os clientes da sua base? E esses clientes o são por fidelidade ou por necessidade?

Destas perguntas, me surgiram mais questionamentos ainda: quais seriam as estratégias de Relações Públicas que as empresas poderiam utilizar para construir relacionamentos sólidos com seus clientes? O atendimento ao cliente seria uma estratégia eficaz para estreitar as relações entre empresa e cliente? E como será que as Relações Públicas poderiam utilizar o atendimento ao cliente para a construção de tais relacionamentos?

Eu acredito que o atendimento ao cliente é primordial e um dos principais pilares na construção de relacionamentos sólidos. Ao ter seu público definido, é indispensável identificar e conhecer o que ele deseja e precisa. É necessário refletir sobre suas necessidades e anseios. Isso se dá pelas transformações políticas e sociais que ocorreram no mundo globalizado, onde as empresas precisaram se reavaliar e se reinventar para conseguir se diferenciar no mercado.

A partir deste diagnóstico, e com as devidas ações, é possível construir um relacionamento íntegro e de confiança, baseado no cortejo, atenção, dedicação e bom atendimento, fazendo disso valores agregados, o que distingue a organização das demais. O mercado é competitivo e uma empresa que não apresenta seu diferencial pode estar em apuros. Acredito que se faz necessário, então, investir neste relacionamento para a conquista da preferência e fidelização do seu público.

Nesse sentido, o SEBRAE/SP montou uma cartilha em 2006 sobre atendimento ao cliente, com alguns cuidados no atendimento para que ele supere as perspectivas tanto dos colaboradores, quanto dos administradores e, principalmente, dos consumidores a fim de obter sucesso:

  • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa?
  • Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que frequência são realizados?
  • Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes?
  • A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados?
  • A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento?
  • Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?
  • Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?
  • Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?

Esses são os pontos que devem ser observados pela organização, caso ela ambicione sucesso em sua política de atendimento ao cliente. Questões básicas, que não são difíceis de empregar, mas que algumas empresas não se atentam e acabam cometendo alguns erros, findando o processo inverso da fidelização de clientes: a perda dele.

Falo isso porque de acordo com uma pesquisa realizada em 2012 pelo Portal do Consumidor, um website sobre relações de consumo, os atendimentos das empresas são considerados muitas vezes pífios, de má qualidade e incapacitados. Levando-me a concluir, então, que pouco deve estar sendo investido em treinamento e incentivo de colaboradores e em programas de fidelização e assistência a clientes.

Desta forma, para que uma organização consiga construir estas relações sólidas e fidelizar os seus consumidores, é preciso trabalhar dentro dos planejamentos de Relações Públicas, com políticas de excelência no atendimento, alcançando, portanto, a qualidade do atendimento ao cliente. Somente desta forma será possível construir relacionamentos sólidos com o consumidor e mantê-lo fiel à organização.

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2 pensamentos sobre “O atendimento ao cliente na construção de relacionamentos sólidos

  1. Muito bom seu texto. O bom e qualificado atendimento é, sem dúvida, um fator muito importante mas que sozinho não consegue fidelizar os clientes. Hoje, com tantas opções disponíveis no mercado os consumidores estão muito mais exigentes e maduros, é importante superar as suas expectativas, agregando valor aos produtos e tornando vantajosa a experiência de comprar no mesmo lugar.

    • Com certeza, Andressa! O atendimento ao cliente é a porta de entrada, mas sozinho não faz milagre! Por isso, é preciso pensar estratégias de Relações Públicas para a fidelização do cliente e utilizar do Atendimento como ferramenta facilitadora e umas das técnicas a ser utilizada para conseguir esse resultado esperado.

      Muito obrigado pelo seu comentário e por sua visita! 🙂

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