Maus atendimentos e pífios serviços: Oportunidade para RP’s

Muito ouvimos nos cursos e palestras da área de comunicação o quanto o atendimento e a transparência com o consumidor são essenciais para qualquer negócio. Parece um preceito básico, no entanto são elementos escassos de se encontrar no mercado, mesmo em tempo de usuários cada vez mais atuantes na excelência dos serviços.

Tive duas experiências negativas recentemente com duas empresas distintas, com target totalmente diferentes um do outro, que servem de exemplo de como apenas um fator mal executado pode transformar sua compra em um pesadelo.

Uma foi um perfeito exemplar de grandes varejistas que priorizam o preço aos custos de uma qualidade duvidosa e um atendimento defasado. A Novo Mundo me vendeu uma mesa apresentável pelo seu site e me entregou cadeiras mancas, mesa com pés empenados e uma pedra de tampo descascada. Posso preencher todo o parágrafo descrevendo a má qualidade com o que tudo fora produzido e tratado. Todavia, este não foi o meu único problema. A empresa prometia no site um prazo de entrega de até 3 dias úteis, e este prazo acabou se estendendo, com ligações desgastantes diárias, para duas semanas. O transtorno ficou maior quando assim que a desembalei, decidi devolvê-la. Mais ligações diárias para que a empresa estornasse o valor e efetivasse a coleta da mesa. Em resumo, perdi um mês sem mesa em casa e ainda tive dor de cabeça para resolver o problema. Aliás, que ainda nem foi resolvido.

Outro caso semelhante e ironicamente buscando o inverso da situação, passei pela loja de público A/B de móveis e decoração Etna. Lá comprei um sofá que supostamente estava em “promoção” – porque de barato não tinha nada e o “desconto” já havia virado preço – e a entrega e o atendimento novamente acabaram sendo uma grande dificuldade. Recebi o sofá depois de pouco mais de 40 dias depois do pedido, e a resposta que obtive do vendedor, o contato e o elo entre mim e a empresa, era que ele só cuidava da venda e que não poderia fazer mais nada por mim. Depois de ir atrás e passar por vários números e nomes diferentes, ouvi duas versões: meu sofá teria sofrido uma avaria, e o estoque simplesmente havia acabado. Seja qual fosse o motivo do atraso, era imprescindível que a empresa me desse ao menos um retorno comunicando exatamente o que ocorrera e me assegurando de que meu produto iria chegar em tal data.

Parece mesmo um be-a-bá dizer que o atendimento e os serviços agregados são a essência da excelência de um negócio. Todavia, é onde as empresas vem pecando e por onde vem perdendo mais e mais clientes. Como consumidores, acabamos abrindo mão de certas coisas, buscando o processo mais direto até o produto, seja com um atendimento rápido, personalizado ou com eficaz follow up pós-venda.

Mas como relações-públicas, nós não podemos abrir mão de nenhum item sequer que compõe a qualidade de um produto. É o princípio fundamental que precisamos ter em mente, de que o produto vai muito além da simples mercadoria. Não é o preço e não basta o produto ter uma cara bonita. Com este pensamento primário, acredite ou não, é como as empresas se destacam no mercado.

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Um pensamento sobre “Maus atendimentos e pífios serviços: Oportunidade para RP’s

  1. Muito relevante o texto! O lado positivo da péssima qualidade dos serviços prestados que encontramos é que isto pode ser um diferencial de nós RP’s, que somos especialistas em cuidar dos interesses de todos os públicos de uma organizaçāo.

    Coincidentemente, o vídeo de hoje do Porta dos Fundos trata justamente do descaso das empresas com o pós-venda e com as entregas. Já passou da hora de as empresas terem um termo de compromisso de cumprir os prazos e marcar horários para entregas, sem fazer do cliente um “refém” em casa para receber a mercadoria:

    Sds!

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