E aí, qual o limite dessa zuera, hein?

Esse foi o tema da mesa de debates no Social Media Week Araraquara que participamos na última sexta. Aliás, obrigada Alaina, Fernanda, Temo e a turma toda pelo convite.

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Vale lembrar que o debate tratou exclusivamente da comunicação online, ainda que uma análise do todo seja MUITO necessária. E também que fomos convidados para falar a partir da visão de Relações Públicas. E que, por sua vez, euzinha é que fui pra mesa debater, então, se necessário, chamem a mim de chata, rs. Também compôs o bate-papo o Ivan Alves da Magazine Luiza e Ricardo Mussi da agência Nexo Comunicação.

Taís Oliveira (eu, no caso), Ricardo Mussi e Ivan Alves.

A princípio o assunto divide opiniões entre os que são a favor e os que são contra o uso do humor por marcas… e tem também os que ficam em cima do muro. Eu, particularmente, prefiro levantar questões para tentar identificar ~os limites da zuera~  e se a limitação é realmente necessária.

Listas estão na moda, então  peguem essas questões:

  • Qual o posicionamento da marca?
  • Com quais públicos ela lida? | Aqui vale ressaltar que não podemos nos focar somente no público final que consome o produto/serviço, mas em todos os públicos envolvidos.
  • Qual o segmento? | Um escritório de advocacia, por exemplo, pode ser engraçadão?
  • Qual contexto ela está inserida?
  • Dentro do planejamento global quais são as políticas de atendimento? | Se é que existe um planejamento global.
  • Quais grupos organizados podem se sentir ofendidos com uma piada ruim?
  • E haters. Apenas. | Diferente dos grupos organizados que defendem bandeiras, os haters apenas gostam de causar.

Além dessas perguntas, considero importante pensar na seguinte cena: você, como consumidor, está com problema “x” com um produto/serviço da marca “y”, então, você liga no call center e alguém muito feliz e piadista atende e te faz um poema. Como você reagiria?

Não que tenhamos que engessar e burocratizar o atendimento online, mas infantilizar a marca também não é uma estratégia das mais interessantes. Sou da máxima: tem um problema? RESOLVA. Independente da plataforma.

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Outro ponto: já parou para reparar no tempo que se leva para construir uma marca com credibilidade? Você, enquanto profissional, colocaria seu cliente em risco por conta de uma piadinha marota de social media?

E um último ponto: você, ainda como profissional, que ser engraçado com sua conta de social media por que o contexto permite ou o seu ego busca insanamente por um case ~entusiasmado~?

Sobre experiências e zueras

Vou fazer um testemunho. Acredito que vocês já devem ter reparado que sou Palmeirense, além de ser sócia Avanti (tenho carteirinha de desconto para jogos e outras promoções), volta e meia tenho algum problema com pagamento, liberação de ingresso, cálculo de pontuação, entre outros probleminhas e, como frequento estádio quase toda semana, preciso de soluções rápidas.

Então ligo na sede – atendimento ruim e não resolve; se vou até à sede – filas e mais filas; se mando e-mail – ninguém responde; agora se faço um tuite – eles me respondem rápido e solucionam o meu problema. O que me leva a pensar por que cargas d’água as outras plataformas de atendimento são tão ruins? E me faz relembrar a importância das políticas de atendimento no planejamento global, ou se é bom no todo ou não é em nenhum.

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Um péssimo exemplo de piada ruim. A página da Ariel postou uma foto seguida de um comentário tipicamente machista e obviamente o grupo organizado que defende essa bandeira se mobilizou. Volto a dizer, não devemos evitar esse tipo de comunicação porque os grupos organizados são chatos. NÃO, eles não são chatos, eles defendem bandeiras totalmente coerentes e fazer piadas de suas causas é desrespeito. Estamos entendidos? Link do post.

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E pra marca foi apenas um mal entendido.

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E pra não dizer que não falei das flores, tem uma resposta ~zuera~ da Pirelli que, mesmo sendo Palmeirense, eu achei muito boa. Contextualizando, a Pirelli já patrocinou o Palmeiras e o técnico dessa época (novembro de 2013, é antigo pois prometi que não citaria Ponto Frio e nem a Prefs de Curitiba. Ops!) adorava colocar vários volantes no esquema tático do time.

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Sobre a visão de Relações Públicas

Eu sei que pode parecer chato ter de pensar em tudo isso e até pode quebrar o ritmo da criação numa ação de timing mais pontual, por exemplo. Mas sou a profissional contratada para pensar a longo prazo, prever, prevenir e gerir crises, imaginar os piores cenários e ter ações pré-estabelecidas para solucioná-los. Além de gerenciar a coerência do posicionamento das marcas.

Logo, do meu ponto de vista, se você é o profissional linha de frente na tomada de decisão,  antes de qualquer coisa, converse todos os detalhes com seu cliente e compartilhem juntos da responsabilidade de falar pela marca. 😉

E um último conselho que ouvi numa palestra do querido Flávio Schmidt: não faça nada que vá contra seus princípios. 

Paçoquita Cremosa. <3

Paçoquita Cremosa. ❤

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