#03 – Planejamento estratégico para leigos

capa02#03 – Conhecendo o cliente e seus públicos

Olá. Tudo certinho? Só para relembrar que essa é a série sobre planejamento estratégico em relações públicas para leigos. Já falamos sobre a ideia da série e sobre a definição e níveis do planejamento. Pois bem, hoje vamos iniciar o processo de planejamento começando por conhecer o cliente e seus públicos.

O primeiro passo é traduzir o dialeto. Nós, profissionais da comunicação, chamamos de cliente as organizações ou pessoas/personalidades que atendemos no serviço que prestamos. Ou seja, se elaboro um plano de comunicação pra Coca-Cola, a Cola-Cola é meu cliente.

É importante conhecê-lo nos detalhes, por tanto se um profissional lhe fizer 500 perguntas, responda 501 delas. Isso é muito importante. Toda informação é válida e pode ser crucial na hora de traçar o diagnóstico. Abaixo um exemplo de perguntas para compor o briefing (sim, vou traduzir esse dialeto também. Briefing: instruções, são as principais informações para direcionar a elaboração de uma estratégia):

  • Onde está e onde quer chegar?
  • Qual o problema de comunicação?
  • Quais os objetivos do plano de comunicação?
  • Data de criação/início das atividades?
  • Tem missão, visão e valores?
  • Tem sócios? Quantos e quem são?
  • Quem é o responsável pelas aprovações? E contatos?
  • Quais as especialidades do serviço / produto?
  • Tem funcionários? Quantos e quais funções?
  • Quais regiões atende?
  • Tem CNPJ?
  • Qual a classe econômica dos clientes?
  • Que tipo de fornecedor tem?
  • Participa de algum evento relacionado?
  • Tem site? Cartão de visita? Material impresso?
  • Como costuma divulgar a empresa?
  • Tem ou participa de alguma ação de responsabilidade social?
  • Como é a relação com os orgãos relacionados à uma atividade?
  • Quais os principais concorrentes?
  • Já teve alguma publicação em revista/livro especializado?
  • Quantos clientes possui?
  • Quanto tempo, em média, um cliente permanece com seu produto /serviço?
  • Como funciona o atendimento aos clientes?
  • Quanto está disposto a investir em comunicação?
  • Quais os processos internos de comunicação?
  • Quais vantagens competitivas possui?

Vale ressaltar que essas perguntas são um exemplo de roteiro, cada profissional pode ter seu jeito particular de aplicá-las, mas sempre lembrando dos objetivos ao fazê-las. Todas elas são importantes para alguma etapa do planejamento. Todas tem uma função. Não exite em responder algo que aparentemente for fútil, é melhor pecar pelo excesso.

Dito isso, a próxima etapa do processo é conhecer os públicos (que o Eric explicou detalhadamente aqui). Públicos são todas as pessoas, empresas, entidades, grupos que estão co-relacionadas de alguma maneira com sua empresa.

Posso afirmar categoricamente que o profissional relações-públicas identifica os públicos com maestria, pois em geral as empresas tem o habito de olhar preferencialmente apenas um público: o consumidor final. Porém, nós temos essa visão clínica do todo. Todos os públicos são importantes para o funcionamento harmonioso da organização.

Por exemplo, existe a empresa e seus colaboradores, a família de seus colaboradores, a comunidade ao redor da empresa, os fornecedores, os serviços terceirizados, a relação com o governo, o cliente final, a mídia, os concorrentes diretos e indiretos, os bancos e assim por diante. Toda e qualquer relação ligada à organização é público e deve ser contemplada no planejamento de ações.

Cada público será contemplado com um projeto de relacionamento. Pois a empresa conversará com cada um deles de uma maneira e com uma determinada finalidade. Estamos aqui para descobrir isso.

E tudo será elaborado a partir de muitos questionamento. Mas para que tanta pergunta? Para saber direcionar os relacionamentos. E falando nisso finalizo com essa fala do Professor Manoel Marcondes Neto sobre o dito cujo, o relacionamento.

Consultorias (em grupo ou individual, online ou presencial) para pequenas empreendedorAs (sim, só as minas) e para projetos de impacto social e/ou cultural. Saiba como aqui.

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