Gestão de Relacionamento nas Mídias Sociais com Carolina Terra.

Por Mariangela Sena

O Versátil RP esteve presente no curso de Gestão de Relacionamento nas Mídias Sociais, realizado na Faculdade Cásper Líbero e ministrado pela relações-públicas Carolina Terra, formada pela Universidade Estadual de São Paulo (UNESP/ Bauru), especialista em Gestão Estratégica de Comunicação Organizacional e doutora e mestre em Interfaces Sociais da Comunicação, ambas pela ECA/USP (Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo). É claro que nós vamos dividir um pouco do que aprendemos com vocês.

Casper

Foto: Faculdade Cásper Líbero.

Carol abordou temas como: cenário e tendências de atendimento e mídias sociais, modelos de atendimento, casos e soluções de crises, cuidados que podem ser tomados e casos de sucesso.

Relacionamento é algo que pode perdurar ou acabar rapidamente, isso não é diferente com cliente, aliás, quem é determinante é o cliente, por isso uma boa administração e empatia não podem ser excluídas. Clientes e marcas caminham juntos, um depende do outro; não há estabilidade de mercado, sucesso, rendimento, prestígio e reconhecimento sem um bom entendimento de ambos.

A comunicação mudou, a tecnologia fez isso. Clientes de 20 anos atrás costumavam ser amigos dos seus gerentes, o acesso era “cara a cara” e qualquer solicitação ou problema era fácil de ser solucionado. Existia uma frase bem comum na época: “fale com o gerente”. Este era o método de relacionamento com o cliente.

No cenário de hoje não existe mais essa cena, tudo é direcionado para outro canal, para o setor que se chama SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Aquele gerente de banco, amigo da família, até existe, porém a aproximação não mais.

O atendimento via telefone foi algo inovador também há alguns anos. Não é fácil mudar os processos para algumas pessoas. O fato de você não tratar mais assuntos básicos com o “seu gerente” pode gerar um grande transtorno para as empresas. Todo relacionamento sofre com a falta de cuidado. É necessário cuidar do seu cliente, as mudanças pedem preparo. Atenção e planejamento faz com que o cliente se mantenha firme com a marca.

Após o atendimento via telefone, no qual foram criadas várias empresas do estilo call center, onde milhões de pessoas foram e são contratadas para realizarem esse trabalho. Quando houve a aceitação e entendimento dessa atividade chegaram as redes sociais, mais uma mudança. Além do atendimento do SAC e via chat, foi lançado o atendimento via redes sociais.

Todas as marcas buscam qualidade, eficiência e um bom atendimento e as redes sociais se tornaram um desafio para as marcas. Antes, o desafio era para o cliente – pois ele não sabia com quem ele estava falando, não sabia se poderia ou não confiar naquele atendente que estava do outro lado da linha -, agora são as marcas que não sabem quem está por trás das publicações do Facebook, Twitter ou Instagram. Quem são esses perfis? Perfis que podem ser os agitadores, os amantes das marcas, os colaboradores, os decepcionados, os “pidões”, os especialistas e, por fim, os “tira dúvidas”.

Sem falar no tempo em que as repostas e soluções são exigidas por todos eles; é incrível como uma marca ganha “likes” e seguidores se agir rapidamente, o cliente pode ver e acompanhar tudo de “camarote”. Esse tipo de ação ajuda a empresa a estar sempre em evidência nas redes, mas, se a ação for contrária, caso o profissional de Social Media não seja bem treinado e “antenado” com as redes e com tudo que está acontecendo ao redor, o efeito pode ser catastrófico, um trabalho de uma vida inteira pode virar piada infinita entre os usuários e daí surgem os famosos “memes”.

Inovar é preciso, mas um bom treinamento e boa comunicação juntos não só inovam como transcendem o sucesso e atraem admiradores. Consequentemente, o mercado ganha e o cliente agradece.

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