Quem é o novo consumidor?

Francyele Fraga

Na era digital, surge um novo consumidor: o indivíduo que sente maior necessidade em fiscalizar as organizações e se esforça para atingir esse objetivo. Um consumidor que deseja ser cidadão e que tem seus direitos mais respeitados, fiscalizados e que cobra para garanti-los. Mas por que o consumidor mudou?

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Conforme aponta Carolina Terra, com a web nos tornamos usuário-mídia, ou seja, ganhamos a possibilidade “de usarmos mídias digitais como instrumentos de divulgação, exposição e expressão pessoais; […]. Cada um de nós pode ser um canal dessa mídia: um produtor, criador, compositor, montador, apresentador, remixador ou apenas um difusor dos próprios conteúdos”. Ao se tornar usuário-mídia, o indivíduo, como consumidor, também teve sua voz empoderada.

Vamos entender mais sobre esse novo consumidor? Antes os consumidores exerciam, majoritariamente, o papel de sujeito receptor das mensagens emitidas pelas organizações, através da publicidade nos veículos de comunicação como televisão, rádio e outdoor. Desde sempre, os públicos – principalmente os consumidores –  falavam, avaliavam e indicavam as organizações, o tão conhecido boca a boca.

Porém, a emissão de mensagens para as organizações era limitada, pois os consumidores não tinham acesso a nenhum canal de comunicação com poder de emissão similar aos canais utilizados pelas organizações. Assim, a maior parte das opiniões, elogios e reclamações ficavam restritas ao círculo social formado pelos familiares e amigos.

Com a era digital, o poder de influência de um consumidor comum foi maximizado e ele se tornou um formador de opinião, podendo ser um potencial anunciante ou delator de uma marca ao utilizar a rede para emitir sua opinião.

Cipriani ressalta que

nós, seres humanos, nos relacionamos com as marcas como nos relacionamos com as outras pessoas. Ou seja, se ela o desaponta, você se magoa de verdade; se ela o machuca você passa a odiá-la com toda força emocional do mundo. (CIPRIANI, 2011, p. 26).

Isso exige a compreensão do quanto a experiência individual de cada cliente influencia a forma como a organização será vista. Desta forma, as organizações estão mais a mercê dos comentários e opiniões da opinião pública.

Afinal, “a organização não pode e nem consegue mais ficar restrita ao que se publica sobre ela nos meios de comunicação clássicos […] Também não basta o que a própria organização diga sobre si mesma”. (TERRA, 2010, p. 123). Ressalta-se que as opiniões estão sendo cada vez mais valorizadas devido, principalmente, ao comércio eletrônico.

Essa nova forma de consumo criou um novo comportamento nos consumidores: pesquisar sobre as organizações antes de iniciar uma relação de compra e venda. Observa-se, assim, que a web tem sido cada vez mais utilizada por consumidores para falar sobre produtos, serviços e organizações.

O surgimento do novo consumidor exige novas atitudes das organizações. Se adaptar a essa realidade, onde os consumidores de uma marca compartilham sua experiência em rede global, é um desafio. Cipriani (2011) apresenta quais os comportamentos e características desse novo consumidor.

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Novo consumidor social (CIPRIANI, 2011, p. 28)

É perceptível o quanto a troca de experiência influencia outros usuários da rede ao analisar a “Pesquisa Global sobre a Confiança em Propaganda da Nielsen”, realizada no terceiro trimestre de 2011. Segundo a pesquisa, as opiniões de consumidores postadas na internet é a segunda forma de propaganda que possui mais credibilidade.

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Pesquisa Global sobre a Confiança em Propaganda da Nielsen

O resultado dessa pesquisa é justificado pelo fato dos consumidores tenderem a acreditar mais em indivíduos, como ele, do que em organizações. Essa característica do novo consumidor torna a eficiência do discurso organizacional bem limitada.  “É a era do boca a boca sem fronteiras, da velha busca por recomendações com um maior número de referências.” (Cyrineu Terra e Almeida, 2011, p. 33).

Conforme aponta Cipriani, o fator consolidador e viral da internet acabou deixando a promoção ou condenação de uma marca muito mais evidente. Mais ainda, esses fatores inverteram de vez a relação entre marca e consumo, e mais do que nunca quem manda agora é o cliente. (CIPRIANI, 2011, p. 32).

Concluímos, assim, que é necessário que os profissionais de comunicação estejam atentos a esse novo comportamento do consumidor. Que demonstrem para os gestores das organizações o quanto é fundamental a manutenção do diálogo com esse indivíduo, tanto para o consumidor, parte essencial para o sucesso de sua organização, quanto para a construção de uma boa imagem e reputação organizacional.

Voltaremos a falar mais a frente sobre esse novo consumidor, plataformas de reclamações que devem ser monitoradas, e o papel do Relações Públicas neste novo cenário. Ahhh, no último texto, deixarei dicas de alguns livros e artigos para quem desejar se aprofundar no tema. Aguardem!

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