Conversando sobre comunicação em organizações

marlenemarchioriPor Marlene Marchiori

Em empresas é bastante comum associar comunicação a transmissão de informações. Aliás, a primeira definição de comunicação apresentada no dicionário Aurélio refere-se ao “ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados quer através da linguagem falada ou escrita”. A predominância deste entendimento da comunicação como processo onde emissores e receptores operam codificações e decodificações de mensagens transmitidas via canais, veículos, meios e instrumentos é devida a influência do modelo de comunicação postulado por Shannon e Weaver (1949). Este entendimento ressalta muito mais os aspectos instrumentais da comunicação do que os interacionais. Segundo Varey (2006) neste modelo a comunicação é necessariamente “meio para um fim pré-determinado” (VAREY, 2006, p. 193), no qual identifica-se a presença de forte controle do emissor sobre o receptor (VAREY, 2006).

Na abordagem informacional a comunicação tende a ser verticalizada, normalmente o superior emite e o subordinado obedece, sendo considerado um fluxo descendente, pois é do topo para a base, essencialmente instrumental (CABRAL, 2004). Sua função é dar suporte a realização dos objetivos organizacionais, assim os processos de troca emergem, para informar, disseminar objetivos e comunicar decisões. Praticamente não há a participação do sujeito, a comunicação é direcionada para fins administrativos (management-oriented).

Contudo, a comunicação não se limita a transmissão de mensagens. Afinal, as informações não são apenas veiculadas de um lado para outro, sem construção de sentido entre os interlocutores, o que necessariamente exige a presença dos sujeitos e a troca de papéis, onde um assume nas conversações o lugar de receptor e o outro de emissor. No momento seguinte, aquele que era receptor assume o lugar de emissor e o outro de receptor, existindo nessas relações processos interacionais de comunicação. Assim, informações quando criadas e construídas pelos sujeitos que trocam posições e crescem nas relações a partir da prática de processos de comunicação tornam os ambientes empresariais com valor. Nesses ambientes, sujeitos são seres sociais que ao conviverem e trocarem informações, crescem em conhecimento e aprendizado, tornando-se valorizados. Aliás, a segunda definição de comunicação apresentada no dicionário Aurélio compreende a comunicação como a “capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vistas ao bom entendimento entre pessoas”. O “bom entendimento” é o resultado do processo comunicacional, ou seja, a informação gerada na interação, o sentido construído de modo conjunto ou conhecimento produzido coletivamente. Ressalta-se que “bom entendimento” não necessariamente significa concordância e sim entendimento sobre um determinado conteúdo que pode sim, apresentar diversidade de opinião.

Como sugerem Conrad e Poole (2002), a comunicação é um processo pelo qual os indivíduos, atuando conjuntamente, criam, mantém e geram significados por meio de signos e símbolos verbais e não-verbais em um contexto particular. Tal atuação conjunta é essencialmente a interação social. “Falar da dimensão da interação compreende[…] falar sobre os sujeitos interlocutores que se instituem na relação com o outro, com a linguagem e o simbólico, de forma que a presença de um afeta o outro (LIMA, 2008, p. 121).

Além de salientar a importância da interação, Conrad e Poole (2002) destacam que o processo de comunicação se realiza em um contexto particular, no qual deve ser observado o contexto histórico e a estrutura social (CORNNERTON, 1976). Maia e França (2003, p. 188) reforçam este entendimento ao apresentarem a comunicação como um processo de “produção e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores” marcado pela situação de interação e pelo contexto sócio histórico. Assim sendo, o sentido de uma palavra não é construído por sua representação real, mas “de acordo com sua representação contextual” (MARTINO, 2007, p. 61). O contexto no qual a interação ocorre irá delinear os sentidos produzidos nos processos de comunicação. Deste modo, a comunicação compreende um “ato de apreciação” (VAREY, 2006, p. 193) do contexto em que ocorre. Nesta apreciação são cruciais, o sentido, o significado, o valor e o julgamento, entre outros aspectos (VICKERS, 1983 apud VAREY, 2006). A comunicação, portanto, não pode ser reduzida a um processo informacional, onde significados são assumidos como existentes (DEETZ, 2001).

Diferentemente da compreensão dominante, na qual enfatiza-se a comunicação enquanto fluxo de informação, perceber a comunicação como um processo coletivo de produção de significados destaca sua natureza simbólica. Assim sendo, a comunicação é muito mais do que transmitir informação de um emissor a um receptor por diversos meios, pois comunicação engloba produção de sentidos e significados. Esta compreensão da comunicação aproxima-se da noção de sensemaking (WEICK, 1995). Segundo Weick (1995), sensemaking ocorre quando as pessoas interagem e dão sentido as suas experiências. O processo desensemaking é constante, dinâmico e retrospectivo, pois refere-se à produção/atribuição de significados a eventos percebidos, selecionados e retidos (WEICK, 2001).

Concepções sobre comunicação são inúmeras. Afinal, como observam Cheney e Bartnett (2005), a comunicação é um objeto de estudo tão complexo que requer o uso de outros termos para delimitar e especificar seu escopo (por exemplo: informação, influência, símbolo, mensagem, interação, relacionamento, persuasão, narrativas, desempenho, redes, campanhas, discurso, entre outros). Jian, Schmisseur e Fairhurst (2008) observaram que o termo comunicação é comumente empregado com três significados distintos: “(1) comunicação como transmissão de informações e intenções; (2) comunicação como construção e gerenciamento de significados; e (3) comunicação como interação” (p. 308, tradução livre). Contudo, para nossa reflexão é suficiente destacar que a comunicação, além de seu aspecto instrumental focado na transmissão de informação, é sobretudo um processo de produção de sentidos e construção de significados que se desenvolve nas interações sociais.

Assim sendo, a comunicação inclui os processos pelos quais as pessoas se “influem mutuamente” (BATESON; RUESCH, 1965, p. 11). Neste processo de influência, como destaca Miller (2005) a comunicação, em seu caráter simbólico, mobiliza signo, significado e significante num processo de construção e desconstrução da linguagem e do discurso. Mumby (1988) também aborda a comunicação como criação e a manutenção dos sistemas simbólicos.  Afinal, “interpretamos o mundo de acordo com o significado que atribuímos aos fatos e às coisas” (VIZEU, 2010, p. 256). O significado é incorporado por meio das interações humanas, sendo a interação um aspecto intrínseco às organizações (COOREN, 2006). Interagir é uma sequência de dois comportamentos contíguos (HAWES, 1973; WEICK, 1969 apud COURTRIGHT, FAIRHURST & ROGERS, 1989). Torna-se fundamental compreender a comunicação na esfera interacional, evoluindo da visão meramente informacional. Nessa concepção relações são construídas entre sujeitos que em comunicação interpretam o mundo, aprendem e crescem como seres humanos que são essencialmente interacionais.

 

Referências:

BATESON, G.; RUESCH, J. Communication: la matriz social de la psiquiatria. Buenos Aires: Paidos, 1965.

CABRAL, V. Um ensaio sobre a comunicação interna pós-industrial em sua dicotomia discurso e prática. Organicom, ano 1, número 1, 2004, agosto, pp 55-71.

CHENEY, G.; BARNETT, G. A. International and multicultural organizational communication. Cresskill, NJ: Hampton Press. 2005. xvi, 286 p.

CONNERTON, P.  Introduction.  In CONNERTON, P. (Coord.).Critical sociology: selected readings.  Harmondsworth, NY: Penguin Books, 1976.

CONRAD, C.; POOLE, M. S. Strategic organizational communication in a global economy. Fort Worth: Harcourt College Publishers. 2002. xiv, 459 p.

COOREN, F.. Arguments for the In-Depth Study of Organizational Interactions: A Rejoinder to McPhee, Myers, and Trethewey. Management Communication Quarterly (Vol.19, pp. 327-340). Sage Publications.2006.

DEETZ, Stanley. Conceptual foundations. In: Jablin, F. M. ; Putnam, L. L. (Ed.). The New Handbook of Organizational Communication: Advances in theory, research and methods. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc, 2001. p.3-46.

JIAN, Guowei; SCHMISSEUR, Amy M.; FAIRHURST, Gail T. Organizational Discourse and Communication: The Progeny of Proteus. Discourseand Communication Journal, 2008, p. 299-320.

LIMA, F.. Possíveis contribuições do paradigma relacional para o estudo dacomunicação no contexto organizacional. In: OLIVEIRA, Ivone de Lourdes;SOARES, Ana Thereza Nogueira (Org.). Interfaces e tendências da comunicação.São Caetano do Sul: Difusão, 2008. p. 109-127

MAIA, R. C.; FRANÇA, V. A comunidade e a conformação de uma abordagem comunicacional dos fenômenos. In: Lopes, M. I. V. (Org.) Epistemologia da Comunicação. São Paulo: Loyola, 2003. p. 187-203

MARTINO, L. M. S. Estética da comunicação: da consciência comunicativa ao “eu” digital. Petrópolis: Vozes, 2007.

MILLER, K.. Communication as constructive. In G. J. Sphepherd, J. St. John, & T. Striphas (Eds.), Communication a… perspectives on theory (pp. 31-37). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.2006.

MUMBY, D. K. Organizational Communication. In: Ritzer, G. (Ed.). Blackwell encyclopedia of sociology. Malden, MA: Blackwell Pub., 2007. p.3290-3299.

SHANNON, C.E.; WEAVER, W.The mathematical theory of communication. Urbana: University of Illinois Press, 1949.

VAREY, Richard J. Accounts in interactions: implications of accounting practices for managing. In: COOREN, François; TAYLOR, James R.; EVERY, Elizabeth J. Van. Communication as organizing: empirical and theoretical explorations in the dynamic of text and conversation. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, 2006, p. 181-196.

VIZEU, F.. Poder, conflito e distorção comunicativa nas organizações contemporâneas. In: Marchiori, M. (Ed.). Comunicação e organização: reflexões, processos e práticas (pp. 251-268). São Caetano do Sul, SP: Difusão, 2010.

WEICK, K. E. (2001). Make sense of the organization. Malden, MA, USA: Blackwell

WEICK, K. E. Sensemaking in organizations. Thousand Oaks: Sage Publications. 1995. xii, 231 p. (Foundations for organizational science).

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