Os consumidores e o Reclame Aqui

Como abordado no meu último texto (https://versatilrp.com.br/2016/05/20/quem-e-o-novo-consumidor/), com a era digital surge um novo consumidor. Este possui à sua disposição, além das redes sociais, muitas plataformas de reclamação, ferramentas que auxiliam na sua nova forma de agir diante das empresas. Entre as várias plataformas de reclamação, o Reclame Aqui destaca-se como uma das principais pela maior utilização, maiores possibilidades de avaliação, maior concentração de consumidores e empresas.

Mas por que os consumidores buscam o atendimento 2.0?

A ampliação da busca pelo atendimento 2.0 pode ser considerada fruto do novo cenário da comunicação e do novo consumidor, mas também, da ineficácia do SAC convencional, onde muitos consumidores enfrentam dificuldades para serem atendidos: demora na resolução do problema, ausência da resolução, demora no tempo do atendimento, entre outras.

A Folha de São Paulo em outubro de 2012 fez uma figura com o objetivo de comparar o atendimento convencional com o atendimento através das mídias sociais. Pode-se observar que mesmo sendo há cinco anos atrás, já existia uma forte preferência pelas mídias sociais, devido o menor tempo na resposta e na solução do problema. É necessário ressaltar que esta pesquisa foi feita em um período onde nem todas as empresas utilizavam as redes sociais e onde a faixa da população que tinha acesso às redes sociais era menor que atualmente. Logo, podemos imaginar que esta preferência pelo atendimento 2.0 tenha aumentado.

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É possível entender assim que a potencialidade da rede com a presença das organizações tem causado a migração do consumidor para a rede visando um melhor atendimento.

O Reclame Aqui

A utilização da rede como SAC 2.0 propiciou o surgimento de plataformas que tem o objetivo de expor as reclamações dos clientes e chamar a atenção das organizações sobre a importância de respondê-los. É necessário evidenciar que existem sites que possuem muitas demandas e têm sites que praticamente não são utilizados. Assim, o Reclame Aqui destaca-se como uma das principais plataformas de reclamação devido ser uma das mais utilizadas e reconhecidas.

O Reclame Aqui é um site que tem o objetivo de intermediar a relação das organizações com os consumidores. Foi criado em 2001 por Maurício Vargas após uma experiência negativa como consumidor.

Fique sabendo!

Vargas estava viajando entre Campo Grande (MS) e São Paulo (SP) quando o voo atrasou e teve overbooking. Devido ao atraso, perdeu uma oportunidade de negócio em São Paulo e assim resolveu reclamar com a companhia aérea, que segundo ele, o ignorou. Então como já estava trabalhando na área de internet, com desenvolvimento de sites e sistemas, Vargas decidiu criar uma página na internet para que outros consumidores pudessem reclamar.

Inicialmente, o site não teve grandes resultados. Porém, com o tempo, os consumidores adquiriram o hábito de utilizar a Internet para publicar suas experiências e assim o Reclame Aqui passou a receber cada vez mais reclamações. Com a exposição destas na rede, as organizações passaram a se preocupar com a sua imagem e reputação e começaram a responder aos consumidores.

Como funciona a avaliação do Reclame Aqui?

O Reclame Aqui pontua os seguintes critérios: Índice de Resposta (IR), média das Avaliações (MA); Índice de Solução (IS) e Índice de Novos Negócios (IN). Essa pontuação é denominada avaliação do Reclame Aqui (AR) e é calculada através da média ponderada. Para saber mais detalhes, acesse: http://www.reclameaqui.com.br/como-funciona/reputacao/.

As avaliações dos consumidores geram rankings das organizações. Logo, é possível ver os rankings das melhores e das piores empresas na resolução das reclamações, rankings dentro do segmento de mercado: ecommerce, telefonia, por exemplo. Assim, não só as empresas que têm uma reputação negativa ficam em destaque como as que têm uma boa reputação também. Fator muito importante para as empresas na hora do consumidor comparar e decidir qual empresa deseja contratar ou onde irá adquirir um produto. Além das notas, os consumidores podem realizar comentários compartilhando sua experiência de atendimento e resolução do problema com outros consumidores. É necessário ressaltar que organizações com baixas notas de avaliação são apontadas pelo site como não recomendadas.

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A reputação da organização é demonstrada para os internautas através de emoticons que representam: não recomendado em análise; não recomendado; ruim; regular; bom; ótimo e RA1000. O RA1000 é um selo que foi criado com o objetivo de destacar as empresas que possuem excelentes índices de atendimento no Reclame Aqui.

Dados sobre o Reclame Aqui

Segundo dados do Reclame Aqui, disponibilizados no caderno especial “As melhores empresas para o consumidor” da Revista Exame nº 859, o site registrava no final de 2014, 12,5 milhões de acessos por mês. Como o gráfico abaixo demonstra, o número de acessos teve um grande salto em dez anos.

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O site possui 12,5 milhões de consumidores cadastrados e, aproximadamente, 70 mil empresas cadastradas no site. Desses consumidores, 65% optaram por manifestar publicamente sua insatisfação antes de consultar o serviço de atendimento das organizações.

Os dados ainda apresentam que 90% das pessoas não visitam o Reclame Aqui para reclamar das empresas, mas para consultar informações sobre sua reputação e descobrir sobre a satisfação de quem adquiriu seus produtos e serviços. Outra informação interessante é que cerca de 76% das reclamações do site são resolvidas pelas empresas num prazo de 72 horas.

O Reclame Aqui desenvolveu uma pesquisa sobre as reclamações dos brasileiros. A pesquisa realizada no primeiro semestre de 2014 constatou que mais de 70% das reclamações do site correspondem aos consumidores do Sudeste. A segunda região que mais apresenta reclamação é o Nordeste com 11,78%.

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Além disso, três setores predominam como os mais reclamados em todas as regiões: as lojas virtuais com 1.848. 644 reclamações, as empresas de telefonia com 361.017 e os fabricantes de eletrodomésticos, eletrônicos e produtos de informática com 283. 725.

O segmento que mais resolveu os problemas, segundo reportagem do Jornal Hoje veiculada no dia 29 de Novembro de 2014, é o das empresas de cartão de crédito (83,1%) e o de bancos e financeiras (73,1%). Já o de telefonia fixa foi o segmento que menos resolveu os problemas.

A partir deste levantamento e dos números apresentados sobre o site, percebe-se o potencial do Reclame Aqui e o grau de interesse dos internautas que ele desperta. Desta forma, é importante que as empresas monitorem constantemente esta, como também outras plataformas de reclamação, visando sanar os problemas dos consumidores e por consequência adquirir uma boa reputação na plataforma, o que influenciará positivamente outros consumidores.

 

 

 

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